“Numa empresa todos estão à serviço do cliente”, é frase dita, repetida e reforçada nas rotinas corporativas, treinamentos, valores das empresas, artigos, técnicas de vendas e manuais de atendimento das corporações.
Será? Será mesmo?!
Abaixo, lanço algumas perguntas para que você possa refletir e ter clareza se realmente vive a afirmação acima em sua empresa:
– Um diretor liga na empresa no mesmo momento que um cliente para falar com você. Qual ligação você atende primeiro?
– Você está em reunião com o vice-presidente e um cliente liga referindo ter uma urgência. Você sai da reunião para atendê-lo ou permanece na reunião, e liga posteriormente?
– Você está finalizando uma ação para um cliente e seu gerente te chama para opinar sobre um outro trabalho. Você conclui a ação do cliente ou vai atender seu gerente e depois finaliza o trabalho do cliente?
Se em alguma destas perguntas, o cliente não foi a resposta, você não está vivendo na integralidade a frase que iniciou este texto. Compreende?
A questão aqui transcende o bom atendimento, ou a essência de toda a empresa que é o serviço ao cliente…Ela é também um pouco do reflexo da cultura da empresa, que muitas vezes está a serviço dos chefes e da hierarquia e não da verdadeira razão de todo negócio, justamente o cliente. A discussão é longa sobre este quesito, afinal, cultura não se julga, não se mede, não se classifica; se respeita…Desde que preencha os propósitos e valores descritos em sua natureza e declarada ao mercado.
Se todos estamos à serviço do cliente realmente, e se o cliente é a razão de nossa existência, toda e qualquer experiência deste cliente deveria expressar nossa cultura, nossos valores e a importância dele para nós. E porque isto é relevante?
Quando declaramos a importância do cliente para nossas empresas e negócios, necessitamos transformar “quadros na parede” em ações efetivas, em comunicação fluida, missões em propósitos… E, realmente estar a serviço de solucionar as questões e atender expectativas dos clientes.
Serviço é servir!
Servir é agir para o outro, trabalhar e ofertar soluções para as necessidades do outro. A questão é: “Estamos servindo nossos clientes ou a hierarquia, burocracia e chefia de nossas empresas”?
Luiza Ghisi | Cuca Mundi
lughi@cucamundi.com.br
